Klanttevredenheid en loyaliteit
Het boek ‘Klanttevredenheid & loyaliteit’ is een van de meest
succesvolle uitgaven van Samsom in de Adfo DM&SP Dossier reeks, geschreven door Kiek Berger en
Michiel van Mens. Zoals elk van deze dossiers is ook dit boek opgedeeld in twee delen. Het
eerste deel geeft op toegankelijke wijze inzicht in de meest relevante theorieën over klanttevredenheid
en loyaliteit. Toch blijft het niet steken in een opsomming. De auteurs integreren verschillende concepten
tot een pragmatisch denkmodel over klanttevredenheid en loyaliteit. Daarmee biedt het u een praktisch
handvat om op gefundeerde wijze klanttevredenheid en loyaliteitsprogramma’s in te richten.
Het tweede deel van dit dossier vertaalt het eerder beschreven model naar drie klantstrategieën gericht
op nieuwe klanten, bestaande klanten en (het voorkomen van) ex-klanten. Deze laatste categorie is daarbij
het vertrekpunt. Want zij leveren het bedrijf essentiële informatie over kwaliteit en toegevoegde waarde.
Maar ook, wat is de gemiddelde klantduur en de gemiddelde klantwaarde. Tevens krijgt het bedrijf inzicht
in de effectiviteit van de verschillende acquisitiekanalen. Het is niet ondenkbaar dat specifieke,
laagdrempelige acquisitiekanalen ook meer klantverlies opleveren. Kortom, het boek ‘Klanttevredenheid en
Loyaliteit’ geeft u in sneltreinvaart tal van praktische handvatten en een pragmatische onderbouwing.
Uitgever: Samsom Bedrijfsinformatie
ISBN: 901405889 6
